サービス品質保証規定
「瓶豪」に関するＳＬＡ
岩谷情報システム株式会社（以下「当社」といいます。）は、容器管理システム「瓶豪」におけるサービスの提供に関する品質の保証を以下の通りに定めるものです。尚、本規定はサービスの拡張及び仕様変更などに伴い、変更される場合があります。
１．サービス時間
- サービス時間は７：００〜２１：００とします。
日曜・祝祭日・計画停止・定期保守を除きます。 - 計画停止予定通知については、実施から１０日前に電子メールまたは契約者向けポータルサイトにて通知します。
２．可用性
- サービス稼働率は９９％以上とします。
サービス稼働率（利用できる確率）＝（計画サービス時間−停止時間）÷計画サービス時間 - アップグレード方針については、年間２回の定期バージョンアップを実施します。
３．信頼性
- 平均復旧時間は３時間以内（ストレージ確認）とします。
平均復旧時間（障害発生から修理完了までの平均時間）＝修理時間の和÷故障回数 - システム監視基準として、１日４回のハードウェア・ネットワーク・パフォーマンス監視（SNMP）を実施します。
- 障害通知プロセスは、指定された緊急連絡先に電子メールまたは契約者向けポータルサイトにて通知します。
- 障害通知時間は異常検出後から１時間以内とします。
- 障害監視間隔は５分（SNMP）とします。
- サービス提供状況を契約者向けポータルサイト上で月間１回公開します。
- データバックアップについては、日次でフルバックアップをＶＴＬにテープフォーマット形式にて実施します。
- バックアップデータの保存期間は、３世代（３日次バックアップ）とします。
- データ消去の要件は、サービス解約後１ヶ月以内にデータ及び保管媒体を破棄します。また、必要に応じてＣＳＶにて返却します。
４．サポート
- 障害対応時の問合せ受付業務時間は９：００〜１７：１５とします。
日曜・祝祭日・年末年始の１２月３０日〜１月４日は除きます。 - 一般問合せ受付業務時間は９：００〜１７：１５とします。
日曜・祝祭日・年末年始の１２月３０日〜１月４日は除きます。
５．性能基準
- オンライン処理の平均応答時間は、登録５秒以内、問合せ５〜６０秒とします。
クライアント側の回線品質は考慮に入れておりません。 - オンラインユーザーが同時接続してサービスを利用できるユーザー数は最大５００とします。
クライアント側のネットワーク等の問題により接続できない場合を除きます。
６．セキュリティ
- ユーザーのデータにアクセスできるのはセキュリティ管理者の許可を得た者に限ります。
- 情報取扱い環境については、外部データセンターの規定によります。
- 通信の暗号化レベルはＳＳＬとします。
